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Gestire Il Cliente: 4 Regole D’oro

Gestire il cliente: 4 regole d’oro

Ultimamente mi sto dedicando molto a letture di psicologia, PNL, comunicazione efficace e problem solving strategico. Trovo che aumentare la propria conoscenza in questi ambiti sia fondamentale per crescere professionalmente, in qualsiasi settore.

Grazie a queste letture e alla mia esperienza quotidiana come copywriter freelance sto man mano codificando un mio metodo sul miglior modo per gestire il cliente. Non si tratta di un traguardo, ma di un percorso sempre in costruzione. Un tiro che può essere visto e rivisto più volte in funzione dell’analisi di quanto fatto e dei nuovi obiettivi. Del resto la strada dei freelance è sempre in movimento… e meno male che è così!

Ecco allora le mie 4 regole d’oro per gestire il cliente. Consigli utili per costruire una buona relazione, non farsi sottomettere e soprattutto… non diventare pazzo 🙂

1) Gestire il cliente: ascoltarlo

Una cosa importantissima che in pochi realmente fanno è ascoltare il cliente. Sì, lasciarlo parlare senza interrompere.

Ma da cosa dipende questo? Come si arriva qui? Innanzitutto devi essere in grado di dare una direzione al discorso: inutile che il cliente ti racconti tutta la storia della sua vita personale, perché anche tu devi fare i conti con il tuo tempo e ottimizzare i tuoi sforzi. Insomma, devi essere capace di direzionare la conversazione affinché sia efficiente, così che l’interlocutore si ricordi del reale motivo per cui è lì. Ho assistito a fin troppe conversazioni senza capo né coda.

Incanalare il discorso sulla strada giusta è la base per far sì che tu possa ascoltare con attenzione il cliente e farti carico dei suoi bisogni. Se gli permetti di divagare, non riuscirai mai a tenere alto il livello di concentrazione e, dunque, non lo potrai ascoltare a dovere. In sostanza non riuscirai a percepire la sua reale necessità e a centrare i suoi obiettivi.

Facile dire che bisogna ascoltare; più difficile è costruire la strada per farlo.

2) Fissare degli obiettivi

Non tutti i clienti hanno le idee chiare. Un generico “voglio avere più clienti” può essere sufficiente, come può non esserlo. Essenziale che tu costruisca il percorso che porterà il cliente al raggiungimento dell’obiettivo ultimo. Ma sii consapevole che questo percorso probabilmente comprenderà altri micro-obiettivi e un duro lavoro di funnel marketing. L’importante è che la strada sia chiara, a te e al cliente. Perché senza obiettivi chiari e condivisi non si va lontano.

3) Far percepire il valore del tuo lavoro

Troppo spesso sento professionisti lamentarsi del fatto che “il cliente non capisce la mole di lavoro che c’è dietro“. E qui sto per dirti una cosa che forse ti darà fastidio: se il cliente non percepisce il valore del tuo lavoro, la colpa è tua, non sua. Il cliente svolge un’altra attività, per cui è normale che non sappia quali step e fatiche implicano la realizzazione di un sito internet, la stesura di testi per siti aziendali, la gestione orientata ai risultati di profili social. Sta a te fargli capire l’importanza e la delicatezza del tuo lavoro. Come? Qualche idea:

  • Prepara preventivi dettagliati e strutturati;
  • Spiega a voce o con apposite presentazioni i vari passaggi in funzione degli obiettivi da raggiungere, elencando dove e come avrai bisogno del suo aiuto (ad esempio nella raccolta dei dati, nella scelta delle immagini, nell’analisi parole chiave etc);
  • Metti in chiaro le numerose componenti che entrano in gioco (per la creazione di un sito: il copy, lo sviluppo, la grafica. E per ognuna di queste, le micro-componenti: per il copy l’intervista, la ricerca delle keywords e della search intent, l’ottimizzazione di titoli e sottotitoli…).

Non ti sto dicendo che devi annoiare il cliente con parolone che probabilmente non capirà mai. Devi piuttosto trovare il tuo modo per mettere in evidenza ciò che fai così che lui sappia riconoscere il tuo lavoro. E soprattutto rispettarlo. Sì, perché se non capisce il valore probabilmente si sentirà in dovere di intervenire, fare, disfare, cambiare le carte in tavola a piacimento. E tu non potrai far altro che assecondarlo, stressandoti inutilmente e causando stress all’intera squadra. Oltre che perdendo un sacco di tempo (e denaro).

4) Dare una metodo

Per gestire il cliente è necessario “istruirlo”. Dargli un metodo. Non è pensabile che il cliente ti chiami a ogni ora del giorno, così come non può esistere che ti invii decine di file – pensiamo ad esempio a delle schede tecniche – con una mail per volta (non tutti hanno dimestichezza con quelli che noi consideriamo basilari strumenti informatici).

Il cliente ha bisogno di essere guidato: un po’ come gli adolescenti che pensano di “spaccare il mondo”, ma che in realtà senza una guida sono persi. E allora decidi tu, in base ai risultati, come organizzare il lavoro, e fai in modo che il cliente si adegui. Allo stesso tempo sii sempre aperto a nuove possibilità, perché qualcuno potrebbe stupirti e insegnarti una metodologia più efficace.

Qualche esempio pratico di “guida” e “metodo”?

  • Designa una figura di riferimento cui il cliente debba interfacciarsi. Tu? Un altro project manager? Questo vale sia per i clienti più confusionari che per quelli più tranquilli. È necessario che ad accogliere l’esigenza del cliente ci sia un’unica figura, capace poi di interfacciarsi con il resto del team;
  • Condividi col cliente una cartella (dropbox, drive) in cui lui possa caricarti tutti i file di cui hai bisogno senza che ti sommerga di mail. Se necessario organizza la cartella in sotto cartelle e accordati con l’interlocutore su dove caricare cosa;
  • Rispetta le deadline: digli “ti faccio sapere entro venerdì”. E così sia. In questo modo guadagni la sua fiducia e lui capisce che può star lì tranquillo, senza doverti sollecitare;
  • Dagli un metodo operativo: se si decide di usare quel tale file, ad esempio un foglio di excel, il cliente deve adeguarsi e intervenire lì. Se non è capace, o gli si spiega come fare oppure si trova un’altra soluzione.

Ricorda due cose fondamentali:

  • L’ordine (nel senso di metodo ordinato) parte sempre dall’alto;
  • Se ti fai sottomettere una volta, ben difficilmente riuscirai a risollevarti.

Queste sono le mie regole d’oro per creare un clima di serena collaborazionelavorare bene, nel rispetto ognuno del lavoro dell’altro. Sei d’accordo? Hai altre idee? Fammi sapere!

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